Novo sistema da Defensoria reduz em 40%o tempo de espera por atendimento

Há pouco mais de um mês, a sede da Defensoria Pública do Estado do Maranhão (DPE/MA) conta com um novo sistema de controle de atendimentos presenciais, por meio da emissão de senhas. A implantação do sistema permitiu a reorganização da prestação de serviços e uma redução de 62 minutos no tempo médio de espera dos assistidos por atendimento.

O Sistema de Gerenciamento do Atendimento – versão Livre (SGA LIVRE) possibilita o gerenciamento de filas e o fluxo de atendimento em quaisquer tipos de empresas ou organizações que prestam serviço de atendimento presencial a pessoas.

Com o sistema, todas as pessoas que chegam à Defensoria recebem uma senha para triagem no Primeiro Atendimento ou encaminhamento para o Núcleo Psicossocial da DPE/MA ou para o defensor público. Os assistidos podem acompanhar, nos monitores de TV, a posição da senha e chamada, o que torna os procedimentos mais rápidos e transparentes.

Em funcionamento desde o dia 30 de julho, o sistema registrou 8.016 atendimentos até o dia 31 de agosto. No primeiro dia de funcionamento do sistema, uma segunda-feira – dia de maior fluxo na sede da DPE – os assistidos levaram até 2 horas e 42 minutos nas dependências da Defensoria, desde a chegada até a conclusão do atendimento. No dia 27, do mês seguinte,  também uma segunda-feira, o tempo médio de espera caiu para 1 hora e 34 minutos.

Segundo a superintendente do Sistema de Atendimento da DPE/MA, Cleudes Lima, a implantação do sistema possibilitou uma redução considerável nas filas no início do atendimento, garantindo maior conforto e satisfação do assistido. “Esse sistema tem servido para a redistribuição mais adequada dos usuários que aqui chegam. As pessoas que buscam atendimento especificamente no Núcleo Psicossocial ou já estavam agendadas para algum núcleo especializado não ficam mais aguardando e superpovoando a recepção. Elas chegam e já são redistribuídas para aguardar os seus atendimentos no segundo piso. Nesse sentido, o tempo do assistido é otimizado. O tempo de espera é reduzido, mas o atendimento e a escuta qualificada continuam com o tempo adequado”, disse Cleudes Lima.

Melhoria – O SGA foi implantado após solicitação da Administração Superior para otimização do atendimento. De acordo com o defensor público-geral do Estado, Alberto Pessoa Bastos, o sistema permitirá ainda diagnosticar, planejar e monitorar a procura pelos serviços da DPE na capital.

Ainda de acordo com o gestor, o sistema foi implantado, inicialmente, somente na sede da Defensoria e deverá ser estendido a todos os núcleos regionais da Região Metropolitana de São Luís e do interior do estado, reduzindo as filas e aumentando o nível de satisfação dos usuários. “Após a finalização de todos os ajustes que estão sendo feitos na sede, a próxima unidade que receberá o sistema de controle de atendimentos será a sala de atendimento no Fórum Desembargador Sarney Costa. Já estivemos reunidos com a coordenação e discutimos a implantação dessa ferramenta. Após esta etapa, partiremos para a interiorização”, afirmou o defensor-geral.

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